Versión: 1.0
Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora local), excepto festivos.
1. Objetivo
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los tiempos de atención, soporte y comunicación entre Adyacentia y sus clientes para garantizar una prestación del servicio clara, eficiente y transparente.
2. Horario de atención
La atención se prestará en el siguiente horario:
- Lunes a viernes.
- 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
- No se presta soporte regular los fines de semana ni días festivos, salvo que exista un acuerdo contractual específico.
Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención se registrarán y serán atendidas a partir del siguiente día hábil.
3. Canales de atención
Los canales oficiales son:
- Correo electrónico.
- Portal de soporte (si aplica).
- WhatsApp corporativo.
- Reuniones programadas.
- Plataforma de gestión de proyectos (ClickUp u otra acordada).
No se garantiza atención por canales personales del equipo.
4. Prioridad de incidencias
Crítica (P1):
Interrupción total de un servicio en producción.
- Primera respuesta: hasta 2 horas hábiles.
- Inicio de atención: mismo día hábil.
Alta (P2):
Afectación importante con alternativas limitadas.
- Primera respuesta: hasta 4 horas hábiles.
Media (P3):
Problemas funcionales sin afectar la operación principal.
- Primera respuesta: hasta 1 día hábil.
Baja (P4):
Consultas, mejoras, cambios menores o solicitudes de información.
- Primera respuesta: hasta 2 días hábiles.
Los tiempos de resolución dependerán de la complejidad del caso y serán informados al cliente.
5. Alcance del soporte
El SLA cubre únicamente los servicios contratados y puede incluir:
- Corrección de errores.
- Soporte funcional.
- Orientación técnica.
- Actualizaciones acordadas.
- Seguimiento de incidentes.
No incluye soporte sobre artefactos y ó «Vibe Coding» generados por Inteligencia Artificial, nuevos desarrollos, cambios de alcance, capacitación adicional ni consultoría no contratada.
6. Disponibilidad
Adyacentia realizará esfuerzos razonables para mantener la disponibilidad de los servicios bajo su administración. Las tareas de mantenimiento programado serán comunicadas con antelación cuando sea posible.
7. Responsabilidades del cliente
El cliente se compromete a:
- Proporcionar información completa y veraz.
- Designar un contacto autorizado.
- Comunicarse y Responder oportunamente a las solicitudes de información.
- Facilitar los accesos necesarios.
- Mantener copias de seguridad cuando corresponda.
8. Exclusiones
El SLA no aplica cuando las incidencias sean consecuencia de:
- Cambios realizados por terceros sin autorización.
- Fallas y errores de proveedores externos.
- Fallas y errores de plataformas externos.
- Problemas de conectividad del cliente, proveedores y plataformas.
- Uso inadecuado de las soluciones.
- Casos de fuerza mayor.
9. PI o Propiedad Intelectual
La información, conocimiento y data almacenada por parte del cliente y obtenida bajo sistemas diferentes a la IA, serán celosamente guardados por Adyacentia evitando así cualquier controversia por Propiedad Intelectual o Secreto industrial . Adyacentia tiene políticas propias para dicho fin.
10. Modificaciones
Este SLA podrá actualizarse cuando cambien las condiciones del servicio o los acuerdos comerciales.